Если ваш отпуск прошел не так, как хотелось бы, и обещания туристической компании или ваши ожидания как клиента расходятся с реальностью, туристическая компания обязана обеспечить вам исправление ситуации с турпутевкой.
Вы возвратились с отдыха разочарованные сервисом, который был обещан турфирмой? Проживание было хуже, расстояние до моря не отвечало информации из каталога, а обещанный бассейн и вовсе отсутствовал? Существует защита от подобных неприятных ситуаций с турпутевкой.
Далее по теме
Турпутевка: исправление ситуации
Турфирма как организатор тура отвечает за то, чтобы поездка соответствовала заключенному договору, и все услуги тоже, вне зависимости от того, предоставляет ли их эта турфирма или другой поставщик (отель, авиакомпания). Свою жалобу вы всегда можете подать напрямую в турагентство. Если посредником выступала другая фирма или агентство, то можно подать жалобу там. Форму турпутевки определяет подписанный договор или выставленное в письменной форме подтверждение о поездке. Если в описании документов есть ссылка на номер в каталоге, изучите и сохраните эти данные. Обратите внимание на то, чтобы все, что работники турфирмы пообещали вам устно, было указано в договоре, подтверждении, каталоге или других инструкциях.
Если отпуск не проходит так, как должен, и обещания турфирмы разошлись с реальностью, вам должны обеспечить исправление ситуации. Ваши претензии будут отличаться, в зависимости от серьезности недостатков и возможности их устранения. Во-первых, туристическое агентство должно постараться обеспечить продолжение тура, вернув разницу в цене заказчику, если речь идет о низком качестве сервиса. И наоборот, если на месте оказалось, что вы приобрели более высокий стандарт, то турфирма всегда покрывает эти расходы сама.
Турпутевка не удалась? Дефекты бывают разные
Если речь идет о несущественном дефекте (допустим, заказанный отель со спортивным комплексом все еще строится или реконструируется), клиент по-прежнему вправе отказаться от тура и вернуться домой.
Если вид из номера или его оборудование не соответствует требованиям, указанным в договоре, необходимо высказать претензию немедленно на месте. Клиент должен сразу же сказать своему делегату, если таковой имеется, о том, что ситуация отличается от договора, и потребовать немедленной коррекции или хотя бы письменного подтверждения своей претензии.
Имейте в виду, что все найденные недостатки турпутевки нужно будет каким-то способом доказать. Лучше всего сфотографировать состояние номера и вид из него, оборудование, вид с балкона и так далее. Письменное подтверждение можно запросить у персонала отеля или перевозчика. В качестве доказательства вы можете показать свидетельства других участников тура.
Для устранения дефектов обязательно определите срок. Бездействие турфирмы или делегата дает вам право предпринять необходимые меры самому, а все расходы направить турфирме для оплаты. Не ждите, если вы очень заинтересованы в исправлении ситуации. Если, например, после долгого перелета вы обнаружили, что турфирма не обеспечила вам трансфер до отеля, а дети должны уже три часа как спать, можете просто взять такси, а потом потребовать от турфирмы оплатить его.
Небольшие недостатки можно компенсировать финансово. Компенсация за тур вам полагается в том случае, если дефект нельзя устранить или на это нет времени, например, в отеле отсутствовал обещанный бассейн. Вопрос только в том, насколько большой будет компенсация.
Руководством для вас может послужить франкфуртская таблица компенсаций, согласно которой принимают решения немецкие суды. В ней указаны часто встречающиеся виды дефектов и отвечающие им размеры скидок, которые суды признают для клиентов. Например, за отсутствующий бассейн можно потребовать компенсацию в размере от 10% до 20%, а за более низкий класс транспортного средства целых 15% от цены тура.
Крайний срок для реализации права на компенсацию — один месяц со дня окончания турпутевки, раньше было три месяца. Туристическое агентство обязано рассмотреть жалобу в течение 30 календарных дней. После этого вы можете требовать компенсацию по суду или обратиться, к примеру, в службу VašeStížnosti.cz.
Желаем удачного отдыха!
Мы обычно выбираем отдых из различных предложений в интернете. Наиболее интересные туры мы бронируем, а затем уже определяемся точно и подписываем договор. До момента подписания у нас есть время подумать и забронировать турпутевку в другом турагентстве. В этом году мы поступили так же, а в турфирме нам сказали, что туристический договор мы заключили, когда заказали тур через сайт. Это правда? И можем ли мы теперь отказаться от поездки в течение 14 дней? Денис К.
Внимание! Туристическая компания говорит правду. По новому Гражданскому кодексу ЧР, заключение туристического договора по телефону или через интернет теперь признается действительным. Однако потом турагенты обязаны предоставить потребителю письменное подтверждение, в котором четко определен объем услуг. Отказ от туристического договора без штрафных санкций в течение 14 дней с момента его заключения не представляется возможным, даже если он был заключен через интернет. Тем не менее, потребитель имеет право расторгнуть договор до начала турпутевки. В этом случае турагентство имеет право потребовать разумную плату от клиента, в зависимости от времени, оставшегося до начала поездки, и с учетом расходов, понесенных в связи с организацией путешествия.